Le cross selling (ou vente croisée) est une action marketing simple et efficace pour augmenter le chiffre d’affaires de votre site e-commerce et qui ne nécessite pas d'acquérir de nouveaux clients.
En effet, cette pratique consiste à proposer à l’utilisateur des produits complémentaires à celui qu’il souhaite acquérir pour générer des ventes additionnelles.
Cette technique de vente est très efficace pour booster votre panier moyen. Les leaders du e-commerce la maitrise si bien que Amazon estime que 30% de son chiffre d’affaires est généré par le cross selling.
Il est donc indispensable de bien comprendre les enjeux de cette méthode pour assurer la croissance de son entreprise.
Qu’est-ce que le cross selling ?
Le cross selling est une stratégie commerciale qui consiste à recommander des produits qui complètent un achat que le consommateur est en train de réaliser. En marketing, on dit que ce sont des produits du « marché complémentaire ».
Prenons l’exemple du smartphone. Lors de son achat sur un site e-commerce, il n’est pas rare de voir apparaître une option permettant d’acheter un chargeur par la même occasion, ou bien une coque de protection. Ces produits ne remplacent pas l’achat mais l’accompagnent de manière cohérente, augmentant par la même occasion le chiffre d’affaires de la boutique en ligne.
Si ces articles suggérés peuvent être définis à l’avance, les géants du e-commerce développent de puissants algorithmes de recommandation pour personnaliser au maximum les produits proposés.
Contrairement au SEO ou au SEA, cette stratégie webmarketing ne se base pas sur l’acquisition de nouveaux clients, mais sur l’optimisation des bénéfices générés par des clients existants.
Le cross selling est une pratique avantageuse pour vous, e-commerçant, mais aussi pour le consommateur puisque ce dernier trouve tous les articles dont il a besoin rapidement et sur un seul et même site. Cette stratégie constitue également un moyen de fidélisation sur le long terme pour votre boutique.
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Quelle est la différence entre le cross selling et l’upselling ?
Il est important de ne pas confondre le cross selling et l’upselling. Ces stratégies, presque homophones, sont légèrement différentes.
En effet, si l’upselling est également une stratégie de recommandation de produit, elle diffère par le fait de proposer un bien similaire à celui que le consommateur désire acheter, mais dans sa version plus onéreuse. Il s’agit d’une incitation à l’achat de ce produit plus couteux.
Pour le convaincre de faire l’acquisition d'un modèle de la gamme supérieure, les e-commerçants mettent en place des tableaux de comparaison vantant les améliorations que proposent leurs meilleurs modèles. Ils utilisent également des réductions pour stimuler l’envie de l’utilisateur à faire de « bonnes affaires ».
L’upselling peut tout à fait être additionné au cross selling pour optimiser au mieux l’efficacité de votre site e-commerce. Il faut toutefois rester réaliste dans le produit proposé pour qu’il ne soit pas complètement hors budget ou peu pertinent par rapport aux besoins du consommateur.
La stratégie de cross selling
Pour profiter des effets positifs du cross selling et augmenter le montant du panier moyen de vos clients, il est possible d’agir sur 2 facteurs distincts :
- La nature des produits recommandés
- L’emplacement de ces recommandations sur l’écran
La pertinence des recommandations
Afin de maximiser vos chances de vendre un ou plusieurs produits supplémentaires, il est important de bien cerner les besoins des consommateurs et de leur recommander des accessoires pertinents.
Selon la taille du site e-commerce et de ses moyens, on différencie 2 stratégies pour maximiser la justesse de ces recommandations :
La première stratégie consiste à proposer les mêmes produits pour tous ces utilisateurs. La nature de ces biens suggérés doit être déterminée par l’analyse des données de navigation ainsi que les historiques d’achat de votre clientèle. Vous pourrez ainsi identifier les achats associés les plus fréquents ou les plus demandés pour un produit.
L’efficacité de cette méthode est généralement croissante avec le temps. En effet, les pratiques d’A/B testing ainsi que l’exploitation de la data collectée vous permettront d’optimiser le taux de conversion de vos encarts de vente additionnelle. Il faut donc penser à ré-évaluer régulièrement les articles suggérés.
La seconde stratégie consiste à personnaliser les produits suggérés selon l’utilisateur. Ainsi, des algorithmes IA enrichis par les données personnelles des utilisateurs (âge, sexe, historique de navigation) détermineront automatiquement les produits les plus adaptés pour compléter leur achat. Une étude de Forrester Research montre d’ailleurs que la personnalisation des produits suggérés augmente leur taux de conversion de 30% à 50%.
Ces algorithmes peuvent être développés spécialement par les boutiques en ligne, mais l’option la plus populaire consiste à utiliser des plugins disponibles sur les CMS tels que WooCommerce, Magento ou Prestashop. Ils sont faciles d’utilisation et régulièrement améliorés.
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Le placement des encarts de cross selling
Il est essentiel de bien placer les encarts de cross selling pour intéresser les clients au bon moment de leur parcours d’achat.
Ainsi, les études recommandent de placer les produits de vente additionnelle en bas des pages produits et dans la page panier de votre boutique en ligne.
La page produit est un endroit où l’utilisateur cherche des informations pour déterminer si l’achat qu’il s’apprête à faire est pertinent pour ses besoins. C’est à ce moment que son attention est la plus importante et il est prêt à considérer le produit que vous lui proposerez.
La page panier de votre site e-commerce est également propice au cross selling puisque l’utilisateur est déjà engagé dans le processus d’achat (ou du moins dans la sélection de produit). De fait, il est réceptif à des suggestions qui compléteront ce futur achat. De plus, il est probable qu’à la suite d’une mise au panier, le consommateur retourne chercher de lui-même sur le site des produits qui lui manquerait pour exploiter pleinement sa future acquisition. En proposant de la vente additionnelle à cet endroit, vous facilitez son expérience utilisateur.
Pensez toutefois à ne pas surcharger le nombre de produits proposé dans les encarts de ventes croisées. Sélectionnez uniquement les 2 ou 3 accessoires vraiment pertinents pour l’utilisateur. En effet, il ne faut pas que ces suggestions le perdent dans sa navigation ou le détournent de l’achat principal qu’il s’apprête à réaliser.